Hvor mange gange har du hørt noget lignende dette i en kunde service situation?
Kunde: “hvorfor du ikke bare gøre det pÃ¥ denne mÃ¥de, og det vil tage sig af situationen.”
Kunde Service Person: “Jeg forstÃ¥r hvad du siger, men vi kan gøre det pÃ¥ denne mÃ¥de.”
Så situationen går magisk ned ad bakke derfra og det er vanskeligt at vinde tilbage til kunden.
Hvad skete der?
Kunde service person bruges det ene ord, der har en stærk negativ virkning, nÃ¥r der beskæftiger sig med kunder. Det ene ord, hvis du kan forestille dig, bringer ud horn pÃ¥ kundens pande, bliver hans ansigt rødt, strammer hans tænder og clinches hans hænder… ordet er men.
Dette skyldes, men er en eksklusiv word. Brugen af men negerer alt, hvad der blev sagt tidligere af kunden. Kunden sÃ¥ føles fremmedgjorte og disrespected. Det siger til kunden, “du diskonterede eller ignoreret alt, hvad jeg lige har sagt og du er i gang med din dagsorden. NÃ¥, respektere du ikke mig, sÃ¥ jeg ikke vil respektere din løsning.”
Løsningen
Erstatte brugen af men med dette kraftfulde og positive ord, der vil gøre kunden føler, at han er er en del af løsningen, sætte et smil pÃ¥ hans ansigt, og ændre stemningen til positivt… ordet er og. Og er en inkluderende word. Hvis du synes om det, og i matematik er lig med funktionen af tilføjelsen. Brug af og siger til din kunde, “Jeg sætter pris pÃ¥ hvad du lige sagde, og vi vil tage det i betragtning, som jeg deler min løsning med dig.”
Husk, at 90% af tilfredsstille kunden gør kunden føler som om du lytter til dem. Brug af og siger at kunden jeg lytter til dine input.
Lad os anvende dette til ovenstående scenario:
Kunde: “hvorfor du ikke bare gøre det pÃ¥ denne mÃ¥de, og det vil tage sig af situationen.”
Kunde Service Person: “Jeg forstÃ¥r hvad du siger, og vi kan gøre det pÃ¥ denne mÃ¥de.”
Som du kan se det er et mere positivt svar på den kundefeedback. I stedet for kunden er på den modsatte side af din løsning ved hjælp af opretter ordet, og du en bro for kunden at krydse for at overveje dine løsninger. Bottom line, din kunde er mere tilbøjelige til at hurtigt acceptere dine løsninger.
SÃ¥, hvis det er muligt, registrere dig selv i en samtale sÃ¥ du kan se, hvor du bruger men. Derefter arbejde pÃ¥ erstatte og i stedet for men. Det kan føle en smule akavet i starten. Men jo mere du bruger og den glattere vil det lyde og du vil se umiddelbare resultater. Fordelene er mindre stress til dig, positive kunde service situationer og gladere kunder. Husk, at efterlade din men’er og du, ogsÃ¥ vil give god kundeservice.
Copyright © 2004 Ed Sykes. Alle rettigheder forbeholdes
Web-adresse:
Blog-adresse:
RSS Feed:
Publishing retningslinjer: Du har tilladelse til at offentliggøre denne artikel i din ezine, offentliggørelse, ebook, eller på din hjemmeside, så længe den hjælpekilde boks er inkluderet i artiklen, og så længe hverken artikel eller ressource boksen er ændret på nogen måde. URL i den ressource boksen skal være angivet som et hyperlink. Mindre ændringer i formateringen er tilladt.
Venligst E-mail forfatteren en kopi af enhver ezine eller nyhedsbrev ved hjælp af denne artikel
Hvis du bruger denne artikel på et websted, skal du indstille ressource link som et hyperlink
Behage sende Webadressen på ethvert sted, hvor artiklen er indsendt.
Venligst snail mail kopi af eventuelle trykte publikation ved hjælp af denne artikel for at:
Gruppen Sykes
2133-126 Upton drev #234
Virginia Beach, VA 23454-1193
Skriv et svar